顧客満足:「意味？」-ＩＳＯ用語ミニ辞典

「顧客満足」（customer　satisfaction）とは、

「顧客の要求事項が満たされている程度に関する顧客の受けとめ方。」（JISQ9000）

一方で「顧客の要求事項」は、

「明示されている，通常，暗黙のうちに了解されている若しくは義務として要求されている，ニーズ又は期待。」（JISQ9000）

と定義されている。

もともとのSatisfactionが日本語の印象とは、異なりそんなに最上級の満足を意味するものではなく、「優」、「良」、「可」、「不可」の4段階で評価すると可レベル。

要は、顧客のニーズとか期待に対して不満足で無ければ、Satisfactionということになる。

そこで過剰品質となることなく、潜在的な顧客の不満を受けてしまうことにならないようにするためには、顧客との各種のコミュニケーションを通して、要求事項レベルは、どこが合格レベルかは、アンケート調査や訪問時のインタビューなどを通して的確なものを把握しておくことが重要である。

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