ISO10012とは？
ISO10002：2004とは、
ISO10002：2004（「Quality management－Customer satisfaction－Guidelines for complaints handling in organizations」）のことで、対応するJIS規格は、JISQ10002:2005：「品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針」になります。
この規格は、ISO9000ファミリー規格の一つで、ISO/TC-176 SC3の支援技術WGが開発した国際規格になります。
このISO規格とJIS規格との関係は、ISO/IEC Guide 21 に基づきIDT（一致している）位置づけになります。
序文を引用するとこの規格の意図するところは、
「この規格は，電子商取引を含む、あらゆる種類の商業活動又は非商業活動のための効果的、かつ、効率的な苦情対応プロセスの設計及び実施について、指針を提供するものである。
この規格は、組織、顧客、苦情申出者及びその他の利害関係者に資するよう意図されている。
苦情対応プロセスを通じて得られた情報は、製品及びプロセスの改善につながり、適切に苦情対応した場合には、組織の規模、所在地及び活動分野に関係なく、組織の評価が高まることになる。
グローバル市場では、矛盾のない苦情対応を行うことによって信頼を与え、この規格の価値がより明白になる。
またその適用範囲においても以下のように規定されています。
この規格は、組織内部における製品に関連する苦情対応プロセスについての指針を規定する。
この規格は、プロセスの計画、設計、実施、維持及び改善を含む。
ただし、組織外の紛争解決又は雇用関連の紛争には適用しない。
この規格は、ISO9001とは独立して用いることもできますが、苦情対応プロセスの効果的で効率的な適用を通してISO9001の規格の目的を支援する規格との位置づけになります。
なお規格の「4.基本原則」以降の内容は、以下のような計画、設計、実施、維持及び改善というPDCAのサイクルを含む構成になっています。
4. 基本原則
4.1 一般
4.2 公開性
4.3 アクセスの容易性
4.4 応答性
4.5 客観性
4.6 料金
4.7 機密保持
4.8 顧客重視のアプローチ
4.9 説明責任
4.10 継続的改善
5. 苦情対応の枠組み
5.1 コミットメント
5.2 方針
5.3 責任及び権限
6. 計画及び設計
6.1 一般
6.2 目標
6.3 活動
6.4 経営資源
7. 苦情対応プロセスの実施
7.1 コミュニケーション
7.2 苦情の受理
7.3 苦情の追跡
7.4 苦情の受理通知
7.5 苦情の初期評価
7.6 苦情の調査
7.7 苦情への対応
7.8 決定事項の伝達
7.9 苦情対応の終了
8. 維持及び改善
8.1 情報の収集
8.2 苦情の分析及び評価
8.3 苦情対応プロセスに対する満足度
8.4 苦情対応プロセスの監視
8.5 苦情対応プロセスの監査
8.6 苦情対応プロセスのマネジメントレビュー
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